Dotazy, odpovědi a vysvětlení k výzvě
1. Otázka
Jak velký objem kontaktů máme očekávat?
Odpověď
Cílovou skupinou projektu Sčítání 2021 jsou všichni obyvatelé, žijící dlouhodobě na území České Republiky. Dle zkušeností z minulého Sčítání (2011), s přihlédnutím k vývoji společnosti za posledních 10 let, předpokládáme celkový počet kontaktů přibližně takto:
200 000 - 300 000 telefonátů
250 000 - 350 000 chatů
20 000 - 50 000 e-mailů
30 000 - 180 000 kontaktů na sociálních sítích.
Jedná se o hrubé odhady, které není možné blíže upřesnit.
2. Otázka
V bodě 1.1.3. jaká je definice termínu „dostupnost služby“?
Odpověď
Dostupností služby je myšleno procento kontaktů, kterým se bez problémů podaří s Kontaktním centrem spojit (např. telefonních hovorů, které se dovolají do IVR stromu). Celková dostupnost všech kanálů má být za dobu provozu Kontaktního centra 99%.
3. Otázka
Co přesně znamená prosím pro účely „akceptace“ – akceptace čeho?
Odpověď
Akceptací je zde myšlen proces vyhodnocení dodaných služeb po ukončení samotného provozu Kontaktního centra.
4. Otázka
Jak je přesně myšlen vzorec (úroveň SL kanálu..)?
Odpověď
Ve vzorci poukazujeme na poměr kritérií pro závěrečné vyhodnocení dodaných služeb Kontaktního centra ze strany ČSÚ:
- SL (vyčíslená dle průběžných reportů) má pro toto hodnocení váhu 80%
- Kvalita (zjišťovaná formou mystery callů/chatů/emailů) má váhu 20%
5. Otázka
1.2. otázka 21. – abychom odpověděli, musíme znát technické řešení
Odpověď
Momentálně ještě není vybrán dodavatel Chatbota - v zadávací dokumentaci máme tuto specifikaci: "mít možnost napojení na Kontaktní centrum (zákaznickou podporu) a předat diskusi na živého operátora bez změny prostředí z pohledu klienta. V případě předání na operátora předat celou historii konverzace."
